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5 maneras en que las aerolíneas pueden mejorar la experiencia del cliente: The Points Guy

Un nuevo informe de JD Power afirma que la satisfacción del cliente con las aerolíneas estadounidenses está en su punto más alto. Sin embargo, no lo sabría al mirar la cuenta de Twitter del pasajero promedio de una aerolínea: parece que las redes sociales siempre están llenas de quejas sobre retrasos masivos, servicios no relacionados con el vuelo y mal trato por parte de la tripulación de vuelo. (Prepárese para más: algunas aerolíneas están recortando el tamaño de sus asientos).

Entonces, ¿cómo pueden las aerolíneas mejorar su desempeño?

Si es Singapore Air, lanza un programa de la granja al avión que proporciona verduras orgánicas para las comidas de los pasajeros. Pero para las aerolíneas estadounidenses en apuros, mantenerse por delante de los rivales de bajo costo significa reducir los precios y las comodidades. (American y United Airlines han optado por no incluir dispositivos de entretenimiento en los respaldos de los asientos en nuevos aviones diseñados para viajes más cortos).

Pero hay algunas cosas que las aerolíneas pueden hacer para mejorar las relaciones con los clientes que no cuestan mucho. Hablamos con Brian Kelly, fundador y director ejecutivo de The Points Guy, quien compartió sus sencillas recomendaciones para la industria aérea estadounidense.

1. Mantener informados a los pasajeros

«Los viajeros pueden lidiar con los retrasos en los vuelos, pero su paciencia y comprensión disminuyen cuando el piloto, los asistentes de vuelo y los agentes de la puerta de embarque no brindan actualizaciones», dice Kelly. «Incluso si no hay información disponible para compartir, muestre simpatía y asuma la responsabilidad de la situación».

2. Ayudar a las familias con niños

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Llevar a los niños en un avión es una gran molestia, tanto para los padres como para otros pasajeros. Las familias con niños pequeños siempre deben preinscribirse, dice Kelly, para acelerar el proceso de alojamiento y darles suficiente tiempo para instalarse. Al mismo tiempo, no deberían tener que jugar a las sillas musicales para sentarse juntos.

«Trate de resolver las solicitudes de asientos de su familia con anticipación», aconseja Kelly, «para evitar retrasos en los vuelos debido a cambios de asiento de última hora».

3. Asegurar una mejor comunicación

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«La comunicación general entre las aerolíneas y los pasajeros podría mejorarse. Durante los retrasos, sería beneficioso recibir notificaciones por correo electrónico, mensajes de texto y push de la aplicación de la aerolínea lo antes posible».

Y, según Kelly, las aerolíneas deberían ser mejores para empoderar a los viajeros para automatizar solicitudes simples a través de su aplicación o sitio web, ya sea para volver a reservar un vuelo posterior o presentar un reclamo de compensación. El viajero se sentirá menos estresado y los departamentos de atención al cliente ahorrarán tiempo y recursos.

4. Organiza un servicio de comidas

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Kelly no tiene ninguna sugerencia para mejorar el sabor de la comida, pero sí cree que se puede difundir mejor la información sobre las opciones de comida.

«Anuncie las opciones de comidas en clase económica antes de que comience el servicio de comidas», aconseja Kelly. «Esto podría aliviar la irritación experimentada por los asistentes de vuelo después de repetirse en cada serie».

5. Sobre todo, muestra compasión

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Los asistentes de vuelo están allí para garantizar nuestra seguridad, no para satisfacer los caprichos de todos los pasajeros. Pero el gran volumen de tripulaciones de vuelo de los clientes que se sientan en los pasillos puede ponerlos en piloto automático. Kelly dice:

«Antes de llevar a un pasajero a su asiento o encontrar su bolso en el compartimento superior, los asistentes de vuelo deben hacer una pausa y recordar que las personas viajan por una amplia variedad de razones, como visitar a un pariente enfermo, ir a una entrevista de trabajo, hacer una propuesta. un ser querido o incluso asistir a un funeral».

Al final del día, ¿preferirías ser la aerolínea que se volvió viral por una queja de un cliente o por un mal servicio?

Editorial TNH

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