Negocios

Así es como creó su legendaria cultura de servicio al cliente

Cuando Danny Cadra entró en su Chick-fil-A local en Lubbock, Texas, en marzo, como lo había hecho cientos de veces antes, esperaba una visita típica: una buena comida con un buen servicio. Obtuvo más.

Marcus Henderson, un antiguo empleado de Chick-fil-A, se acercó a Cadra y le entregó un sobre.

«Oye, dejaste tu dinero aquí hace un rato», dijo Henderson. En el sobre había tres dólares que Cadra había dejado atrás casi un mes antes.

«Estaba asombrado», dice Cadra. «Pasé un mes entero sin saber que había un tipo en Chick-fil-A que se acordaba de mí todos los días, que me daba ese dinero todos los días hasta que me vio».

Cadra y su pequeña hija habían pasado por la misma tienda un mes antes. Henderson le dio a Cadra su pedido de comida y estaba a punto de darle el cambio cuando se dio cuenta de que la camioneta verde ya se había ido.

«Por lo general, si están lo suficientemente cerca, puedo intentar correr tras ellos», dice Henderson. «Pero él ya estaba en la calle antes de que me diera cuenta de que se había ido».

Henderson decidió poner el cambio extra en un sobre y usarlo como si fuera parte de su uniforme hasta que Cadra regresara. «No había paz que mantener», dice. «Esta fue la decisión correcta».

Historias como estas, y hay muchas, explican por qué Chick-fil-A ha desarrollado seguidores tan devotos para su servicio al cliente y su pollo, y por qué la compañía se ubica entre los primeros en la encuesta de Statista por el mejor servicio al cliente. compañías. Hilos completos de Twitter y rincones de Internet se han dedicado a las maravillas del servicio que la gente ha experimentado en las tiendas Chick-fil-A. El domingo es el día en que los dueños de un Chick-fil-A de Carolina del Norte abrieron su tienda, cuando de lo contrario estaría cerrada, para ofrecer comidas calientes a los desplazados por el huracán Florence. O la vez que los empleados en Texas ayudaron a un cliente cuyo automóvil se había averiado.

Los ejecutivos de Chick-fil-A dan crédito a su fundadora, Truett Cathy, por su cultura solidaria. La vicepresidenta de Relaciones Públicas de Chick-fil-A, Carrie Kurlander, explicó que el modelo de negocios de la compañía es diferente al de otras operaciones de franquicia: el proceso de selección incluye solicitudes y entrevistas, pero la barrera de entrada es un depósito de seguridad de $10,000 en lugar del mucho modelo de negocio más grande. Se requiere una suma global para abrir varias otras franquicias. La inversión no es en dinero, sino en la persona adecuada, lo que incide en la selección de empleados en cada restaurante, dice Kurlander. La mayoría de los operadores de franquicias solo administran un restaurante y necesitan estar activos en el negocio, poniéndolos lo más cerca posible del cliente, dice David Farmer, vicepresidente de experiencia en restaurantes de Chick-fil-A.

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Parte de la filosofía de la empresa es que cuando se trata de responder a los clientes, los empleados se sienten empoderados.

«Hay todo tipo de situaciones que surgen para las que no es necesario entrenar», dice Farmer. «Tratamos de enseñar los principios de cuidar a alguien para que un miembro del personal pueda actuar por su cuenta cuando vea una oportunidad».

La empresa sigue siendo controvertida. En 2012, el director ejecutivo Dan Cathy, hijo del fundador, expresó su oposición al matrimonio entre personas del mismo sexo. “Sabemos que puede que no sea popular entre todos, pero gracias al Señor, vivimos en un país donde podemos compartir nuestros valores y trabajar sobre principios bíblicos”, dijo. Los comentarios obtuvieron el apoyo de grupos contra el matrimonio gay y críticas de activistas LGBTQ y otros. Más tarde admitió que la marca Chick-fil-A había sido politizada al politizar sus puntos de vista, y dijo que volvería a concentrarse en los clientes.

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La empresa incluye tecnologías que aceleran el servicio, como iPads, para hacer que los pedidos sean más eficientes y ayudar a que el viaje sea como una «experiencia del equipo de línea de NASCAR», dice Farmer. Pero es crucial asegurarse de que el «servicio» no reste valor a la «hospitalidad», como dijo.

«A los clientes les encanta la eficiencia, pero no sienten que tienen un rebaño, también sienten que reciben atención», dice Farmer. «Ese es el objetivo. Un encuentro de alta tecnología y alta tecnología que se une y agrega valor al cliente».

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Editorial TNH

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