Negocios

La saga del queso apestoso

Con
Howard Schultz

Para mí, el sándwich de desayuno caliente fue la expresión más simbólica de cómo Starbucks perdió su magia en 2007. Me habría resistido a la idea de servir sándwiches en nuestras tiendas desde el principio, aunque entendí por qué tenían sentido desde el punto de vista financiero. Nuestros sándwiches calientes ganaron seguidores leales y aumentaron las ventas y las ganancias. Cuanto más populares eran, más tenían que calentarlos nuestros baristas en un horno de calentamiento. Y cuando lo hacían, los sándwiches inevitablemente goteaban y chisporroteaban en los hornos, liberando un olor acre. El rico y abundante aroma del café de las tiendas fue superado por el Monterey Jack, la mozzarella y, lo que es más ofensivo, el queso cheddar. ¿Dónde estaba la magia del queso quemado?

En un momento, se reunió un «grupo de trabajo de olores» para tratar de eliminar los olores. Probaron diferentes hornos. Reeligieron baristas para limpiar los hornos con más frecuencia. Los tiempos de cocción se han reducido para evitar que el queso se escurra. Se pidió a los fabricantes que modificaran las rejillas de ventilación de sus hornos para contener los aromas, y nuestra propia gente de operaciones trató de mejorar los sistemas de calefacción, ventilación y aire acondicionado de las tiendas para eliminar los olores del aire. Nada parecía funcionar.

El desacuerdo interno sobre el beneficio del sándwich para Starbucks como negocio, en comparación con su detrimento para Starbucks como marca, continuó alimentando la tensión dentro de la empresa. ¿Debemos seguir los datos del cliente o mi intuición? En ese momento, como presidente, no estaba interesado en llegar a un compromiso. Tan pronto como regresé como CEO a principios de 2008, anuncié el fin del sándwich de desayuno.

Con mi gran entusiasmo, el personal del comedor continuó estudiando el sándwich. Descubrieron que mejorar la calidad de los ingredientes (tocino más magro, mejor jamón y queso) ayudó a reducir el aroma. También aprendieron que el sabor del muffin inglés era en parte el culpable, así que probaron otras opciones de pan, como el pan ciabatta. Finalmente, al mover el queso a la parte superior del sándwich y bajar la temperatura de horneado a aproximadamente 300 grados F, era menos probable que el queso se quemara. El resultado fue una oferta de desayuno que valió nuestro café. Relanzamos los bocadillos de desayuno en junio de 2008.

Editorial TNH

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