Negocios

Los huéspedes del hotel actúan como inspectores secretos

En algún momento durante la estadía de Paul Watson en una propiedad de Small Luxury Hotels of the World (SLH), el ejecutivo de comunicaciones jubilado se pone de rodillas. «Mi lugar favorito para buscar suciedad son las esquinas», dice. Espera que el personal del hotel se refiera a él por su nombre, que el operador lo recoja antes de las tres llamadas y que el cantinero converse mientras sirve una bebida. «Busco el mismo nivel de servicio sin importar a dónde vaya», dice. «Debería golpearme en la cara».

Watson (no es su nombre real) no es solo un huésped de hotel demasiado exigente. Es uno de los 175 viajeros voluntarios de todo el mundo que se han inscrito en el programa Mystery Inspector ofrecido por SLH, una organización miembro de más de 500 hoteles independientes. A cambio de una noche o dos en la casa, los inspectores completan un cuestionario de 32 páginas, escudriñando todo, desde los zapatos del botones hasta las toallas del baño. Las visitas anuales son anónimas y, por lo general, coinciden con unas vacaciones planificadas previamente, ya que los voluntarios pagan su propio pasaje aéreo.

La mayoría de las compañías hoteleras tienen algún tipo de proceso de auditoría secreto o contratan a una firma consultora externa para que lo administre, como Coyle Hospitality Group, que se refiere a los huéspedes como una «opción de armas».

Los comentarios de los inspectores invitados se toman en serio. En el caso de una propiedad SLH, por ejemplo, si un hotel recibe un informe negativo, se envía inmediatamente a otro inspector. Si falla la segunda inspección, el hotel se presenta ante un comité de juicio. «Ofrecemos un período de prueba de seis meses para que la gerencia ponga en marcha el hotel», dice Paul Kerr, CEO de SLH. «Si eso no funciona, ya no pueden ser miembros».

A veces, las sugerencias más acertadas provienen de huéspedes reales y no de inspectores profesionales. David Morgan-Hewitt, gerente general de Goring en Londres, recuerda cómo un misterioso inspector de SLH sugirió una vez que un ingeniero dejara una tarjeta cuando estaba en la habitación para solucionar un problema informado, como un grifo que gotea. Morgan-Hewitt pensó que tenía tanto sentido que lo implementó de inmediato y ordenó a los trabajadores de mantenimiento que dejaran una caja de chocolates con su nota. «A la gente le gusta saber que estás en el caso», dice.

Servir como inspector invitado puede ser una gran oportunidad para los viajeros que buscan ahorrar dinero. La cadena de hoteles de lujo Red Carnations invita de ocho a 14 huéspedes habituales a una cena de mesa redonda mensual a cambio de un cupón de $70 y una noche gratis si la noche se atrasa. Pero los inspectores invitados no deben esperar sentarse junto a la piscina. «La gente debe saber que esto no es un feriado», dice Arcadio Roselli, presidente del comité de desarrollo de nuevos negocios de International Mystery Shopping Alliance, con sede en el Reino Unido, que también busca reclutas pagados para auditar aviones, trenes y autos de alquiler. como hoteles y cruceros. «Esto es trabajo. Necesitamos personas que estén dispuestas a prestar atención a un nivel de detalle que nadie más tiene». Incluso si eso significa ponerse de rodillas en busca de suciedad.

Editorial TNH

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