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¿Tiempo hasta el primer valor o tiempo hasta el primer aumento? Utilice las 5 C para fomentar la adopción y evitar el impuesto sobre la renta

Para las empresas que forman parte de la economía de suscripción, es fundamental proteger los ingresos recurrentes.

Al considerar el éxito del cliente, hay muchas métricas que son importantes, como la puntuación neta del promotor, la satisfacción del cliente y la tasa de renovación glandular. Una de las empresas de software como servicio que más se pasa por alto es el momento de poner el valor en primer lugar, o TTFV. Esta unidad de medida tiene como objetivo garantizar que la adopción del cliente sea unánime, reduciendo el arrepentimiento del comprador y/o la falta de retorno de la inversión.

Si bien la definición de valor puede variar de un cliente a otro, el espíritu de esta filosofía sigue siendo el mismo: el cliente quiere sentir que su compra se ve confirmada por resultados comerciales tangibles. A continuación se presentan cinco consejos para entregar TTFV a sus clientes.

1. Comunicación

¡La mejor manera de saber qué es importante para su cliente es hacerle preguntas! El descubrimiento debe ocurrir primero en el proceso de ventas inicial. Luego, debe documentar la comprensión de los puntos débiles del cliente o los desafíos clave, y asegurarse de que sea accesible para todos los equipos que interactúan con el cliente. Mejor aún, realice un seguimiento de la experiencia del cliente desde el seguimiento hasta la renovación, a través de la lealtad y la promoción y más allá (Piense: dispositivo de seguimiento GPS para un ave migratoria).

Otro aspecto importante de la comunicación con el cliente es establecer expectativas. La consulta del cliente debe incluir información sobre qué esperar del producto, qué esperar de los servicios, de quién se prestarán esos servicios y cuándo estarán disponibles los servicios. No permita que sus clientes adivinen y comuníquese mental y proactivamente.

2. Confirmar

A partir de ahí, revise la misión del cliente regularmente con ellos. El negocio es dinámico. Por ejemplo, las prioridades para la mayoría de las empresas globales eran diferentes antes de la pandemia de COVID-19. Los objetivos fiscales varían según las consecuencias económicas nacionales y mundiales, al igual que las posiciones de liderazgo (ver “Gran Reorganización”).

Para comprender los objetivos de valor del cliente, verifique periódicamente que está satisfaciendo las necesidades actuales de los clientes y asegúrese de que cumplan con esos entregables exitosos. Este diálogo puede tomar la forma de una reunión quincenal del comité directivo, un taller de planificación del éxito o una revisión comercial trimestral.

3. Entrenador

Un cliente me dijo recientemente que los ‘servicios profesionales’ de su compañía de software eran una mala palabra «, que puede guiar las transferencias de datos y las configuraciones del sistema, y ​​se considera un esfuerzo costoso con márgenes bajos.

Ya sea que invierta en un equipo de PS para hacer el trabajo pesado o en un enfoque de «capacitar al capacitador», o incluso subcontratar los servicios a un socio ejecutivo externo, no puede perder la oportunidad de ayudar a su cliente a tomar su producto. En su lugar, asegúrese de que los clientes estén en el camino correcto desde el principio. Evite que «vuelvan a encarrilarse» asegurándose de que no hayan dejado el rastro en primer lugar.

4. Calcular

Aproveche los datos de seguimiento para compilar un cuadro de mando del cliente proactivo y predecible. Esta herramienta de telemetría debe incluir medidas tanto cuantitativas como cualitativas para indicar el riesgo en caso de una amenaza comercial. Los usuarios activos diarios son un ejemplo de una métrica cuantitativa. Por el contrario, la visión subjetiva del gerente de relaciones sobre la cuenta del cliente es un ejemplo de una métrica cualitativa.

Esto a menudo se expresa de forma abreviada como rojo, amarillo o verde, y va desde el más insalubre hasta el más saludable. Otro marco para la predicción es el marco TTFV. En este modelo, debe saber en la etapa del viaje del cliente que el cliente recibe su primer resultado comercial significativo (por ejemplo, 60 días). Mediante el uso de ese número como referencia, los programas de prueba se realizan para separar los días de ese punto de referencia actual. Los clientes estarán encantados de ver un retorno de su inversión lo más rápido posible. Al medir lo que importa, puede proteger los ingresos recurrentes y la reputación de su negocio.

5. Calibrar

Alerta de spoiler: a pesar de sus mejores esfuerzos, es probable que algunos clientes opten por hacer puré. Lo que haga su empresa con esa información puede marcar la diferencia entre el crecimiento de los ingresos, el estancamiento o incluso la contracción. Revise las razones del bajo uso del producto y la insatisfacción del cliente: ¿Hay algún problema con el producto? ¿Falló la educación / el internado, o algo completamente diferente?

Una vez que encuentre la causa raíz, investigue más a fondo para ver si el riesgo del cliente en cuestión es un incidente remoto o un problema sistémico. Es posible que deba reunir un equipo de tigres, o un grupo de expertos en la materia, para analizar los datos desde una perspectiva anecdótica y lanzar una iniciativa de mejora inmediata. Por ejemplo, si las tendencias reflejan expectativas que no coinciden con lo que venden los clientes, se requiere una alineación interfuncional entre los equipos de preventa y posventa, stat.

El simulacro de cliente agudo generalmente resulta en un simulacro de incendio reactivo para salvar al cliente y los ingresos recurrentes asociados. Tales circunstancias ponen estrés tanto en el cliente como en su empresa. Al aprovechar estas cinco C (comunicar, declarar, calcular y calibrar), puede impulsar de manera proactiva y proactiva una experiencia centrada en el cliente para sus suscriptores de software.

Editorial TNH

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